온라인에서 가구를 주문할 때 가격과 디자인만 확인했다가는 배송이나 반품 과정에서 예상하지 못한 비용과 분쟁을 겪을 수 있다. 가구는 일반 택배 상품과 달리 부피가 크고 설치가 필요한 경우도 많아 배송이 늦어지거나 제품에 문제가 생겼을 때 반품비를 둘러싼 갈등도 커지기 쉽다.

한국소비자원이 최근 5년간 접수된 온라인 구매 가구 관련 피해를 분석한 결과, 2021년부터 2025년까지 배송 관련 피해구제 신청은 총 1,052건으로 연평균 200건을 넘었다. 2023년 186건이었던 신청 건수는 2024년 207건, 2025년 239건으로 다시 증가했다.

지난해 접수된 239건을 유형별로 보면 배송 지연과 미배송이 26.4%인 63건으로 가장 많았다. 과다한 위약금이나 반품비 청구가 22.2%인 53건으로 뒤를 이었고, 배송 중 파손도 20.1%인 48건에 달했다.

주문한 것과 다른 제품이 배송된 경우가 10.9%, 사전에 알리지 않았던 배송비를 요구한 경우도 10.0%였다. 구성품 일부가 빠진 사례도 5.0%를 차지했다.

실제 분쟁에서는 배송과 반품 문제가 서로 얽히기도 한다.

소비자원이 공개한 사례 중에는 온라인에서 매트리스를 구입했는데 배송기사가 자택 앞까지 제품을 가져오지 않고 건물 1층 입구에 놓고 간 사례가 있다. 소비자가 외관이 훼손된 제품을 확인하고 반품을 요구하자 반품비 문제가 발생했다.

배송이 장기간 늦어진 뒤 주문을 취소했는데 판매자가 위약금을 요구하는 사례도 있었다.

이 때문에 온라인에서 가구를 살 때는 '무료배송'이나 제품 가격만 볼 것이 아니라 배송조건과 반품조건까지 구매 전에 확인하는 것이 중요하다.

특히 확인할 부분은 배송 가능 지역과 추가 배송비, 엘리베이터가 없거나 사다리차가 필요한 경우의 추가비용, 반품할 경우 부담해야 하는 비용과 회수방법 등이다. 주문제작 제품이라면 제작이 언제 시작되는지와 취소조건도 함께 확인할 필요가 있다.

판매자가 사이트에 적어놓은 반품 제한 문구라고 해서 모든 경우에 소비자의 청약철회가 무조건 막히는 것도 아니다.

한국소비자원이 안내하는 전자상거래 관련 기준에 따르면 온라인으로 구입한 상품은 원칙적으로 일정 기간 내 청약철회가 가능하다. 단순변심으로 반품하는 경우에는 소비자가 반환에 필요한 비용을 부담할 수 있고, 소비자의 책임으로 제품이 훼손되거나 사용으로 가치가 현저히 감소하는 등 법에서 정한 경우에는 청약철회가 제한될 수 있다.

따라서 '반품 불가'라는 문구만 보고 포기하기보다 자신의 경우가 실제 청약철회 제한 사유에 해당하는지를 확인할 필요가 있다.

제품을 받은 직후의 확인도 중요하다. 가구는 조립하거나 사용한 뒤 하자를 발견하면 제품이 처음부터 파손돼 있었는지를 두고 분쟁이 생길 수 있다.

소비자원은 배송받은 즉시 또는 조립 전에 제품의 외관과 구성품을 확인할 것을 권고한다. 파손이나 오염, 구성품 누락 등이 발견되면 사진이나 영상으로 상태를 남겨두고 판매자에게 신속하게 알리는 것이 좋다.

배송 예정일과 판매자가 안내한 배송·반품조건도 캡처해 보관해두면 분쟁이 발생했을 때 도움이 될 수 있다.

온라인 가구 구매에서 가장 중요한 것은 문제가 생긴 뒤 반품비를 다투는 것보다 구매 전에 배송과 반품조건을 확인하고, 제품을 받은 직후 상태를 확인하는 것이다.

판매자와 원만하게 해결되지 않는 경우에는 1372 소비자상담센터를 통해 상담을 받을 수 있고, 필요한 경우 한국소비자원의 피해구제 절차를 확인할 수 있다.